Khả năng phản ứng nhanh đặc biệt hữu ích khi doanh nghiệp cần đưa ra quyết định tức thời, chẳng hạn như soạn thảo thông báo chính thức hoặc điều chỉnh thông điệp trên các kênh truyền thông.
Lấy ví dụ, khi phải đối mặt với sự cố truyền thông liên quan đến an toàn sản phẩm, các công ty thực phẩm có thể nhờ AI nhanh chóng phân tích dữ liệu từ các phản hồi tiêu cực, xác định nguyên nhân chính và đưa ra thông điệp xin lỗi cùng kế hoạch khắc phục. Các doanh nghiệp không chỉ kiểm soát được khủng hoảng mà còn giảm thiểu ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.
Cá nhân hóa truyền thông: Chìa khóa của niềm tin và phục hồi
Sau khủng hoảng, việc khôi phục niềm tin từ khách hàng là ưu tiên hàng đầu. AI hỗ trợ doanh nghiệp cá nhân hóa thông điệp, điều chỉnh nội dung phù hợp với từng nhóm khách hàng dựa trên phân tích tâm lý.
AI đang trở thành ưu tiên hàng đầu trong kế hoạch kinh doanh của đa số doanh nghiệp. Không chỉ vậy, AI còn có khả năng tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, giúp nâng tỉ lệ giữ chân khách hàng lên 44% (theo Statista). Điều này cho thấy tiềm năng to lớn của AI trong việc thúc đẩy tăng trưởng và nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp xây dựng lại mối quan hệ với khách hàng sau sự cố.
Ứng dụng trong thực tế, các doanh nghiệp bán lẻ có thể áp dụng AI để gửi thông điệp phục hồi sau một vụ bê bối chất lượng sản phẩm. AI phân tích dữ liệu để gửi email và tin nhắn cá nhân hóa tới khách hàng bị ảnh hưởng, kèm theo lời xin lỗi và ưu đãi đặc biệt, nhờ đó doanh nghiệp không chỉ lấy lại niềm tin mà còn tăng mức độ gắn kết với khách hàng.
Công cụ AI thiết thực cho quản trị khủng hoảng
Hiện nay, nhiều công cụ AI hỗ trợ quản trị khủng hoảng đã được áp dụng rộng rãi, như Brandwatch, Meltwater và Sprinklr. Các nền tảng này cho phép doanh nghiệp giám sát mạng xã hội, phân tích cảm xúc người dùng và tự động hóa phản hồi. Theo Social Media Today và Meltwater, 82% các nhà tiếp thị xem lắng nghe mạng xã hội là yếu tố cốt lõi trong chiến lược của họ, nhờ khả năng phát hiện sớm khủng hoảng và cung cấp thông tin chi tiết về tâm lý công chúng.
Tại Việt Nam, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể bắt đầu với các công cụ đơn giản như phần mềm phân tích cơ bản, trong khi các tập đoàn lớn nên đầu tư vào các giải pháp toàn diện để quản lý khủng hoảng hiệu quả hơn. Việc lựa chọn công cụ phù hợp với quy mô và ngân sách sẽ giúp tối ưu hóa lợi ích mà AI mang lại.
Tương lai của AI trong quản trị khủng hoảng
Trong tương lai, AI sẽ tiếp tục phát triển với khả năng dự đoán hành vi công chúng chính xác hơn nhờ tích hợp với công nghệ như blockchain và Internet vạn vật (IoT). Theo Statista, thị trường AI trong ngành tiếp thị dự kiến đạt 107 tỉ đô la Mỹ vào năm 2028, phản ánh tiềm năng lớn của công nghệ này. Tuy nhiên, các vấn đề đạo đức như quyền riêng tư và minh bạch trong sử dụng dữ liệu cũng cần được chú trọng. Việt Nam cần xây dựng khung pháp lý rõ ràng để đảm bảo AI được ứng dụng một cách an toàn và bền vững, tránh những rủi ro không đáng có.
AI đã và đang khẳng định vai trò quan trọng trong quản trị khủng hoảng, từ phát hiện sớm, phân tích dữ liệu, đến cá nhân hóa truyền thông. Với tiềm năng giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm chi phí, và tăng cường khả năng phục hồi, AI là chìa khóa giúp doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh trong thời đại số. Để không bị tụt hậu, các doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ này, sẵn sàng đối mặt với mọi thách thức và biến khủng hoảng thành cơ hội phát triển. AI không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là “cứu tinh” thực sự trong quản trị khủng hoảng hiện đại.
Bài: Tiến sĩ Bùi Quốc Liêm, giảng viên ngành Truyền thông chuyên nghiệp, Đại học RMIT Việt Nam
Hình đầu trang: Funtap – stock.adobe.com
